Управление стратегической и текущей деятельностью в розничной торговле отражается системой показателей. KPI (ключевые показатели эффективности) устанавливаются для персонала каждого магазина. При этом руководство и собственники бизнеса используют индикаторы результативности, чтобы добиться правильной мотивации и стимулировать эффективность сотрудников.
Концепция системы ключевых показателей эффективности: теория и практика
Концепция КРІ – это подсистема управления, которая связана и зависит от частей системы. Эта методика получила развитие в США. В конце прошлого века производственные компании, розничные сети начали применять показатели результативности в оценке деятельности персонала. Стали выстраиваться системы мотивации. Со временем наработанный опыт стал доступным для анализа.
Показатели КРІ в розничной торговле
В розничной торговле коэффициенты эффективности направлены на:
- чёткое понимание функций работников;
- оценку результатов их труда;
- поощрение самых результативных сотрудников.
Связь «кипиай» и управления торговым предприятием
Руководители сетью магазинов заинтересованы использовать КРІ в поощрении персонала при достижении поставленных целей. В теории идея КРІ выглядит по-настоящему привлекательной. Например, кажется естественным, что сотрудник, который выполнил план выручки, вознаграждается премией. Но это поверхностный взгляд на предназначение КРІ. На практике выбирается несколько показателей, связанных с целями стратегического и текущего управления.
Как мотивировать сотрудника отдела продаж: http://ipshnik.com/rabota-s-kadrami/kak-motivirovat-sotrudnikov-na-prodazhi.html
КРІ входят в систему управления как её главная часть. Прослеживается чёткая связь составляющих и уровней управления персоналом. На практике обычно одновременно применяются 2 вида КРІ.
КРІ результата относятся к обобщённым показателям достижения цели. Это оперативный уровень, за управление которым отвечают линейные руководители.
КРІ процесса приходят на помощь, чтобы отследить усердие сотрудника в зоне ответственности за процессы и проекты.
Видео: материальное и нематериальное стимулирование в торговле
Индикаторы результативности в розничном магазине
В минимаркет за час зашли 150 человек. Тридцать покупателей приобрели 60 единиц товаров на общую сумму 57 тыс. руб. Возможные показатели работы продавцов:
- количество чеков (покупок) = 30;
- выручка = 57 тыс. руб.;
- средний чек = выручка / количество чеков (покупок) = 57:30 = 1,9 тыс. руб.
- сколько единиц товара продано за одну продажу: 60:30 =2 шт.
- конверсия = 30:150*100% = 20%.
Конверсия определяет, сколько процентов посетивших магазин посетителей совершает покупки. Клиентов регистрируют датчики или камеры.
Этот приблизительный показатель, который определяет так называемую сырую конверсию.
Ключевые показатели эффективности в розничной торговле призваны повысить конверсию клиентов
Вычислить точную конверсию на основании данных видеонаблюдения и установленных датчиков нельзя. Устройства считают сотрудников, которые вышли и вновь зашли в магазин, лиц, сопровождающих покупателя, детей, уборщицу, грузчика и так далее. Сырая конверсия остаётся важным показателем, но для КРІ управления персоналом такая система не подходит.
Точная конверсия определяется с использованием технических средств, фиксирующих контакты продавца с посетителями. Например, семейная пара консультировалась относительно приобретения телевизора. После беседы продавец нажмёт кнопку передачи сигнала один раз. Подсчёты измеряют конверсию по магазину и конкретному продавцу. Полученные сведения актуальны в системе КРІ мотивации персонала.
Проходимость — количество людей в магазине за день. Простой шагомер сделает доступным вычисление показателя, который даёт представление о трафике посетителей.
Существующая градация индикаторов деятельности представлена в таблице.
Таблица: запаздывающие и опережающие КРІ сотрудников
| Запаздывающие показатели | Опережающие показатели | ||
| Понятие | Примеры | Понятие | Примеры |
| Показывают результаты уже произведённых действий | Объем продаж | Определяют индикаторы, влияющие на результат, который будут отслеживать запаздывающие показатели | Количество часов, проведённых с клиентами (количество встреч с клиентами) |
| Прибыль | Ассортимент продукции | ||
| Удовлетворённость покупателей | Количество акций, бонусов, мероприятий, направленных на удовлетворённость покупателей | ||
Продажа товара конечному потребителю в рознице становится заключительным звеном в цепочке целенаправленных действий. Как правило, клиенты приходят в магазин после рекламы. Маркетологи определяют факторы позиционирования на конкурентном рынке. Товароведы отбирают ассортимент товаров. Дизайнеры проектируют стиль магазина и внешний вид. Продавцам остаётся продавать.
Все о материальном стимуле персонала: http://ipshnik.com/rabota-s-kadrami/materialnoe-stimulirovanie-personala.html
Обеспечить рост продаж в магазинах — понятное стремление в руководстве розничной торговлей. Получила распространение практика премирования продавцов при достижении запланированного объёма выручки. С течением времени сотрудники привыкли к надбавкам. Увы! Поощрение больше не мотивировало к увеличению продаж.
Вывод: на основе одного показателя выручки создать действенную систему мотивации нельзя. На практике берутся 3–5 показателей и определяется вес индикаторов в процентах.
Пример весовых индикаторов приведён в таблице.
Таблица: установление весовых коэффициентов для продавцов
| Действия | Показатели | Вес |
| Удовлетворить пожелания покупателя | Положительные отзывы, рекомендации | 30% |
| Предложить дополнительные продажи | Средний чек | 50% |
| Создать благоприятный эмоциональный фон в общении с клиентом | Оценка клиентом качества обслуживания | 20% |
Пример расчёта индекса КРІ приведён в таблице.
Таблица: пример расчёта индекса КРІ работников
| КРІ | Вес КРІ | Цель | Факт | Индекс КРІ= Вес КРІ* факт: цель |
| КРІ 1 | 30% | 20% | 25% | 37,5 |
| КРІ 2 | 50% | 20% | 22% | 55 |
| КРІ 3 | 20% | 20% | 18% | 18 |
| 100% | 110,5% |
Система оплаты труда продавца включает основную часть 32000 руб. и переменную часть 13000 руб. Когда индекс равен 100%, сотрудник получает 32000 + 13000 = 45000 руб.
Если показатель больше 100%, то продавец получает дополнительную премию. В нашем случае индекс = 110,5%. Тогда начисляется ещё 1365 руб. Продавец получает: 32000+14365 = 46365 руб.
Введение метода КРІ: ожидания и трудности
Формальное отношение к введению KPI чревато неожиданными эффектами. Перечислим наиболее неприятные:
- достижение сотрудниками показателей KPI не влияет на результаты магазина;
- показатели оторваны от процессов;
- показатели одного подразделения становятся лучше за счёт ухудшения показателей другого;
- сотрудники боятся влияния KPI на свои доходы.
Чтобы KPI заработали, требуется выполнение ряда мероприятий:
- вносить своевременные коррективы;
- привязать KPI к стратегическим целям;
- сбалансировать оплату труда персонала;
- разъяснять сотрудникам концепцию KPI;
- разработать чёткий план действий руководителей и работников;
- поэтапно доводить переменную часть оплаты до уровня в 30%.
Выполнение плана продаж и мотивация персонала
Эффективные схемы и методы мотивации персонала: http://ipshnik.com/rabota-s-kadrami/sistema-motivatsii-personala.html
Люди работают не только ради денег. Сотрудники ценят признание. Они стремятся стать частью стабильно развивающегося проекта, чтобы приносить пользу. Привлечение сотрудников к разработке миссии приводит к сплочению коллектива на основе общих ценностей. Дополнительные выходные, подарки, обучение, приятные бонусы вдохновляют персонал на продуктивную работу, что способствует повышению прибыльности бизнеса.
Видео: как деятельность по внедрению KPI может улучшить жизнь директора
Повышать эффективность трудовой деятельности продавцов сегодня просто необходимо. Систематические и планомерные действия, отслеживаемые системой индикаторов результативности, должны стать основой решений, призванных укрепить положение магазина или сети магазинов в условиях рыночной неопределённости.
